Google口コミの点数の計算方法｜下がった時の対処と増やし方

Googleマップでお店を探す人の多くは、店名の横にある「★4.2」のような口コミの点数を見て、行くかどうかを決めます。それだけに「星5の口コミが入ったのに点数が変わらない」「1件の低評価で急に下がった」と、点数の動きが気になる店舗オーナーの方も多いのではないでしょうか。

この記事は、飲食店・美容室・整骨院・クリニックなど、地域でお店を営むオーナーの方に向けて、Googleの口コミの点数がどう計算されるのか、点数が下がったときにやるべきこと、ルールを守って口コミを増やす方法とやってはいけないことを、Googleの公式ヘルプと消費者庁の資料をもとに整理します。

Googleの口コミの点数は「公開中の評価の平均」

Googleビジネスプロフィールのヘルプ「地域のスポットやビジネスに関するクチコミスコアを理解する」では、点数（クチコミスコア）は星1〜5個で表し、「その場所やビジネスについて Google で公開されているすべての評価の平均値」と説明されています。考え方は、星の数を合計して件数で割る平均です。

一方で、公式ヘルプに書かれていないこともあります。ネット上には「正確な計算式」をうたう情報もありますが、公式の説明とは分けて受け止めましょう。

件数が少ないほど、1件で点数が大きく動く

平均なので、口コミの件数が少ないお店ほど、1件の評価で点数が大きく動きます。平均がちょうど4.5のお店を例に、単純な平均として計算してみます。

20件のお店では低評価1件で0.17ほど下がるのに対し、100件のお店では0.03ほどです。また、点数が高いお店ほど、星5が1件増えても数字はほとんど上がりません。点数を安定させる一番の近道は、実際に来たお客様の口コミを、少しずつでも継続して増やすことです。自店の数字で試したい方は、無料の口コミ評価計算（★5必要数シミュレーター）もご利用ください。

反映には時間がかかる。まずは2週間待つ

前述のとおり、新しい口コミが点数に反映されるまで最大で2週間かかる場合があります。また、ヘルプ「クチコミが表示されない場合、クチコミの表示が遅れる場合について」によると、口コミはポリシーに沿っているかの審査を受け、表示まで数日かかることがあります。投稿直後に点数が変わらなくても、慌てる必要はありません。

なお、一部のサービス業では、料金などの項目ごとに「好意的」「批判的」の評価が集められ、総合評価は好意的な評価の割合で算出されると、サービスビジネスのクチコミのヘルプで説明されています。星の平均とは別の仕組みです。

点数が下がったときにやるべき4つのこと

1. 口コミの中身を読み、改善点を探す

Googleは「クチコミを増やすためのヒント」で、否定的な口コミは必ずしもビジネスが不適切だという意味ではなく、お客様の期待を知り、サービスを改善するのに役立つと説明しています。待ち時間、接客、説明不足など、同じ指摘が続いていないかを確認しましょう。

2. 落ち着いて、誠実に返信する

同じヘルプでは、低評価への返信のコツとして、投稿者の個人情報を出したり個人攻撃をしたりしない、記録を確認して理由を調べる、ミスには誠意をもって対応し、必要に応じて謝罪する、速やかに返信する、といった点が挙げられています。返信は他のお客様も読みます。言い返すのではなく、改善の姿勢を見せることが大切です。返信が公開されると投稿者に通知され、投稿者は口コミを変更することもできます。

3. ポリシー違反の口コミだけを報告する

スパムや無関係な内容、個人攻撃など、Googleのポリシーに違反する口コミは、ビジネスプロフィールから報告して削除を求められます。ただしヘルプ「ビジネス プロフィール上の不適切なクチコミを報告する」では、内容に不満がある、気に入らないという理由だけで報告しないようにと明記されています。審査には通常数日かかり、違反なしと判断された場合は1回限りの再審査請求ができます。

4. 低評価の急増と金銭要求は、払わずに報告

星1・2の口コミが急に増え、削除と引き換えに金銭を求められる「恐喝詐欺」も報告されています。Googleはヘルプで、相手とやり取りしたり支払ったりせず、証拠を集めて報告するよう案内しています。

ルールを守って口コミを増やす方法

Googleのポリシーでは、インセンティブを提供したり内容に影響を与えようとしたりせずに、実体験に基づく投稿を促すことは認められています。つまり「よろしければ感想をお聞かせください」とお願いすること自体は問題ありません。

QRコード・リンクで「書きやすく」する

ビジネスプロフィールでは、口コミ投稿用のリンクやQRコードを作れます。Googleはヘルプで、領収書や感謝メールに入れる、チャットの最後に添える、QRコードを印刷して店舗に掲示する、といった使い方を紹介しています（QRコードの作成は現在パソコンのブラウザのみ）。レジ横やテーブルに置くPOPは、無料のGoogle口コミPOP作成ツールや口コミQRコード作成ツールで手軽に作れます。

ポイントは、満足していそうな人だけでなく、すべてのお客様に同じようにお願いすることです。POPや会計時の一言、来店後のメールなど、仕組みとして全員に案内すると、選別にもなりにくく、続けやすくなります。

お願いの言葉は、たとえば次のようにシンプルで十分です。

• 「よろしければ、Googleマップでご感想をお聞かせください」
• 「良かった点も、気になった点も、今後の参考にさせていただきます」

返信で「見てくれているお店」と伝える

Googleは、肯定的な口コミと否定的な口コミの両方がある場合に、お客様は口コミを信用できると感じると説明しています。良い口コミにも悪い口コミにも、簡潔で礼儀正しい返信を続けましょう。プロフィール全体の整え方は飲食店のGoogleビジネスプロフィール｜公式に学ぶ7つの見直しでも解説しています。

やってはいけない口コミ対策

Googleマップの「禁止および制限されているコンテンツ」では、次のような行為が禁止されています。

違反が確認されると、違反した口コミの削除に加えて、一定期間新しい口コミを受け付けられない、既存の口コミが非公開になる、虚偽の口コミを削除した旨の警告がプロフィールに表示されるといった制限を受けることがあると、ヘルプに記載されています。また、悪い口コミだけを消すことはできません。削除されるのはポリシー違反の口コミだけです。

日本のステマ規制にも注意

2023年10月1日から、広告であることを隠す「ステルスマーケティング」は景品表示法違反になりました。消費者庁によると、規制の対象は広告主であるお店側で、レビュー投稿も対象です。消費者庁のQ&Aでは、口コミ投稿を条件に割り引く場合でも、「星5」を付けることを条件にすると、お店の表示（広告）に当たるとされています。

実際に2024年6月、Googleマップで星5または星4の投稿を条件にワクチン接種費用を割り引いたクリニックに対し、ステマ規制で初めての措置命令が出されています。なお、内容を指定しない割引はQ&A上、通常はステマに当たらないとされていますが、Googleのポリシーでは口コミと引き換えの割引そのものが禁止です。詳しくは店舗HPの「お客様の声」とステマ規制をご覧ください。

まとめ：点数より、口コミが集まる仕組みづくりを

Googleの口コミの点数は、公開中の評価の平均です。反映には時間がかかり、件数が少ないうちは1件で大きく動きます。目先の数字を操作するより、全員に正直な感想をお願いし、返信と改善を続けることが、結果として点数とお店の信頼を育てます。仕様は変わることがあるため、最新の情報はGoogleの公式ヘルプでご確認ください。

WEBeffectでは、Googleビジネスプロフィールとホームページの連携、口コミのお願いPOPの作成、予約・問い合わせにつながるページづくりまで、地域のお店のWeb集客をお手伝いしています。初回のご相談と概算のお見積りは無料です。「何から手をつければいいか分からない」という段階でも、お気軽にご相談ください。